Тиждень клієнтського сервісу 2021.

Тиждень клієнтського

сервісу 2021.

Як мати лояльних клієнтів

Вважаєте, що якісне виконання вашої роботи та прийнятні ціни зроблять ваших клієнтів щасливими та лояльними?

На жаль, не у 2021 році.

Як пише Джилл Гріффін у своїй книзі «Лояльність клієнтів»: «задоволені товаром або послугою клієнти зможуть без вагань купити товар у конкурента». Тому бізнеси та фрілансери мають робити ще більше для забезпечення дійсної лояльності клієнтів.

За словами Джилл, клієнти стають лояльними у сім етапів. У цьому пості присвяченому тижню клієнтського сервісу ми зібрали приклади з практики нашого агентства на кожному з 7 етапів. Вони допоможуть вам щоб отримати максимально лояльних клієнтів.

Етап 1: Ймовірний клієнт.

Ми кваліфікуємо клієнтів на Upwork, використовуючи певні критерії, такі як ніша ймовірного клієнта або відгуки про нього. Ці критерії дозволяють нам витрачати час лише на тих клієнтів, які, ймовірно, стануть ідеальними партнерами для нашого агентства. Такі критерії варто визначити заздалегідь кожному фрілансеру, і це заощадить багато часу та грошей у майбутньому.

Етап 2: Потенційний клієнт.

Потенційний клієнт - це той, якому потрібні ваші послуги та який здатний за них заплатити. На цьому етапі мета нашої сейлз команди - зрозуміти біль клієнта та з’ясувати, чи зможемо ми її вирішити. Йдеться не тільки про закриття будь-якого перспективного клієнта. Для Etcetera на цьому етапі головне з'ясувати, чи зможемо ми стати для нього взаємовигідними партнерами.

Етап 3: Дискваліфіковані ліди.

Дискваліфікація також є частиною забезпечення хорошого досвіду для клієнта. Адже чим швидше ми визначимо, що агенство не підходить йому, тим більше ми цінуємо час людини та власні ресурси. Не бійтеся дискваліфікувати своїх потенційних клієнтів, це принесе довгострокову користь вам як фрілансеру.

Етап 4: Перша покупка.

"Продаж не є метою маркетингу; це лише початок довготривалих відносин з клієнтом".

Ми погоджуємося з цим висловлюванням Джил на 100%. Тому, щоб виправдати та перевищити очікування наших клієнтів, над кожним проектом з його початку працюють також координатори контрактів. Їх завдання - допомогти фрілансерам досягти бажаних результатів, та надати підтримку для клієнта.

Етап 5: Повторна покупка.

Коли клієнти починають працювати з нами на постійній основі, менеджери стежать за тим, щоб вони залишалися щасливими. Менеджери регулярно перевіряють, чи не з'явились якісь проблеми, та розв'язують питання, які виникають під час довготривалої співпраці. Це гарантує, що клієнти з часом не втрачають задоволення від співпраці з агенством.

Етап 6: Постійний клієнт.

Постійні клієнти регулярно користуються вашими послугами. Наприклад, у нас є довготривалі відносини з декількома агентствами-посередниками, які звертаються для аутсорсу задач їх клієнтів. На цьому етапі наша мета - допомогти таким агентствам зробити щасливими їх клієнтів. Ми пропонуємо їм особливі умови, такі як white label або пакетні пропозиції, для того, щоб їх бізнес міг успішно розвиватися й рости.

Етап 7: Прихильний клієнт.

Прихильний клієнт рекламує вас іншим. Кінцева мета клієнтського сервісу - зробити клієнтів вашими прихильниками. Для цього в Etcetera, ми намагаємось ніколи не втрачати зв’язок з клієнтами. Ми поздоровляємо їх з днем народження, пропонуємо допомогу, якщо вони відкриють нову вакансію, і спілкуємося з ними у соціальних мережах. Тому що ми не просто хочемо заробляти гроші, але прагнемо налагодити теплі стосунки і стати клієнтам довготривалими партнерами.