Вважаєте, що якісне виконання вашої роботи та прийнятні ціни зроблять ваших клієнтів щасливими та лояльними?
На жаль, не у 2021 році.
Як пише Джилл Гріффін у своїй книзі «Лояльність клієнтів»: «задоволені товаром або послугою клієнти зможуть без вагань купити товар у конкурента». Тому бізнеси та фрілансери мають робити ще більше для забезпечення дійсної лояльності клієнтів.
За словами Джилл, клієнти стають лояльними у сім етапів. У цьому пості присвяченому тижню клієнтського сервісу ми зібрали приклади з практики нашого агентства на кожному з 7 етапів. Вони допоможуть вам щоб отримати максимально лояльних клієнтів.
Ми кваліфікуємо клієнтів на Upwork, використовуючи певні критерії, такі як ніша ймовірного клієнта або відгуки про нього. Ці критерії дозволяють нам витрачати час лише на тих клієнтів, які, ймовірно, стануть ідеальними партнерами для нашого агентства. Такі критерії варто визначити заздалегідь кожному фрілансеру, і це заощадить багато часу та грошей у майбутньому.
Потенційний клієнт - це той, якому потрібні ваші послуги та який здатний за них заплатити. На цьому етапі мета нашої сейлз команди - зрозуміти біль клієнта та з’ясувати, чи зможемо ми її вирішити. Йдеться не тільки про закриття будь-якого перспективного клієнта. Для Etcetera на цьому етапі головне з'ясувати, чи зможемо ми стати для нього взаємовигідними партнерами.
Дискваліфікація також є частиною забезпечення хорошого досвіду для клієнта. Адже чим швидше ми визначимо, що агенство не підходить йому, тим більше ми цінуємо час людини та власні ресурси. Не бійтеся дискваліфікувати своїх потенційних клієнтів, це принесе довгострокову користь вам як фрілансеру.
"Продаж не є метою маркетингу; це лише початок довготривалих відносин з клієнтом".
Ми погоджуємося з цим висловлюванням Джил на 100%. Тому, щоб виправдати та перевищити очікування наших клієнтів, над кожним проектом з його початку працюють також координатори контрактів. Їх завдання - допомогти фрілансерам досягти бажаних результатів, та надати підтримку для клієнта.
Коли клієнти починають працювати з нами на постійній основі, менеджери стежать за тим, щоб вони залишалися щасливими. Менеджери регулярно перевіряють, чи не з'явились якісь проблеми, та розв'язують питання, які виникають під час довготривалої співпраці. Це гарантує, що клієнти з часом не втрачають задоволення від співпраці з агенством.
Постійні клієнти регулярно користуються вашими послугами. Наприклад, у нас є довготривалі відносини з декількома агентствами-посередниками, які звертаються для аутсорсу задач їх клієнтів. На цьому етапі наша мета - допомогти таким агентствам зробити щасливими їх клієнтів. Ми пропонуємо їм особливі умови, такі як white label або пакетні пропозиції, для того, щоб їх бізнес міг успішно розвиватися й рости.
Прихильний клієнт рекламує вас іншим. Кінцева мета клієнтського сервісу - зробити клієнтів вашими прихильниками. Для цього в Etcetera, ми намагаємось ніколи не втрачати зв’язок з клієнтами. Ми поздоровляємо їх з днем народження, пропонуємо допомогу, якщо вони відкриють нову вакансію, і спілкуємося з ними у соціальних мережах. Тому що ми не просто хочемо заробляти гроші, але прагнемо налагодити теплі стосунки і стати клієнтам довготривалими партнерами.
Зростання ринку фрілансу 2025 набирає обертів! Дізнайтеся про тренди, платформи та стратегії для успіху у сфері фрілансу.
Найпопулярніші навички фрилансу на Upwork у 2025 році: AI, UX/UI, маркетинг і консалтинг. Дізнайтеся, як залишатися конкурентним!
Як враховувати культурні відмінності у роботі з клієнтами з різних країн. Поради для ефективної співпраці на глобальному ринку.
Дізнайтеся про цінності Etcetera, такі як свобода, прозорість та ініціативність, що формують культуру нашої команди.
Дізнайтеся про безкоштовні курси ШІ від Udacity, Google та Coursera. Вивчайте основи штучного інтелекту вже сьогодні!
Досягайте життєвих цілей легко! Покрокова інструкція, SMART-методи та поради для реальних змін уже тут.
Дізнайтеся, як підвести підсумки року, оцінюючи фінансові результати та професійний досвід для майбутнього зростання
Як фрилансеру залишатися помітним онлайн: поради та щоденні активності для просування особистого бренду.
Дізнайтеся про осінні оновлення Etcetera: зміни на Upwork, інструменти ШІ, досягнення команди та результати продажів. Наші плани на зиму вже в дії!
Дізнайтеся, як фрілансери можуть створювати ефективні профілі та контент для залучення клієнтів і розвитку бренду у публічному просторі.
Оновлення Upwork осені 2024: зміни JSS, Profile Insights, відеосупроводи та інструменти для ефективної співпраці.
Як "їстівні" іконки, такі як гамбургер-меню, змінили UI-дизайн. Історія та креативні інтерпретації.