Що таке активне слуання?

1️⃣ Вербальне запевнення
Короткі, стверджувальні коментарі можуть підвищити рівень комфорту клієнта під час розмови та продемонструвати, що ви зацікавлені у тій інформації, яку він чи вона надає. Короткі голосові підтвердження вашої уваги допоможуть безперервній комунікації.

Приклад: «Я розумію». — Звичайно. «Так, дійсно». «Точно».

2️⃣ Перефразуйте
Намагаючись краще зрозуміти клієнтів, проговоріть іншими словами ключові деталі їхніх вимог або проблемних моментів. Це не тільки демонструє, що ви розумієте їхні потреби, але й дає клієнту можливість прояснити неправильно зрозумілу інформацію.

Приклад: «Наскільки я розумію, ваша теперішня маркетингова стратегія не відповідає вашим цілям, оскільки їй бракує присутності в соціальних мережах».

3️⃣ Ставте відкриті питання
Постановка запитань, які спонукають до вичерпних відповідей, може допомогти вам зрозуміти суть очікувань клієнта. Ці запити мають бути неупередженими, не дозволяючи клієнту відповідати прямим «так» чи «ні».

Приклад: «Ви праві, покращення UX вебсайта може значно підвищити рівень доходів вашого бізнесу. Які доповнення ви б хотіли впровадити на сайті в найближчому майбутньому?»

4️⃣ Цільте питаннями прямо в суть
Ставте запитання клієнту, які вимагають детальнішої інформації про те, що вони тільки що розказали, або допомагають звузити велику тему до суті розмови, яка дійсно важлива.

Приклад: «Чи можете ви детальніше розповісти про свої очікуваннях від переглянутого дизайну логотипа?» Який саме елемент логотипа можна покращити на вашу думку?»

5️⃣ Проявіть емпатію
Покажіть клієнту, що ви розумієте його емоції та співпереживаєте йому. Прояв емпатії назовні, а не просто внутрішнє відчуття, допомагає встановити довірливі стосунки між фрілансером і клієнтом.

Приклад: «Я справді розумію, що затримка результатів заважає вашим планам. Давайте розробимо кілька стратегій для того, щоб пришвидшити результат».

6️⃣ Поділіться подібним досвідом
Розкажіть про ваш схожий досвід, адже це може продемонструвати клієнту, що ви правильно зрозуміли його запит. Поділіться своїми ефективними рішеннями подібних проблем, з якими стикалися в інших випадках.

Приклад: «Так, іноді буває складно перенести вебсайт на інший хост. Однак, наш досвід дозволяє перетворити це на злагоджений процес. Я можу запевнити вас, що при переході не виникне питань, які б ми не змогли вирішити».

7️⃣ Згадайте попередні розмови
Згадайте ключові ідеї, деталі або тези, якими клієнт поділився в минулому. Це покаже, що ви не просто слухаєте, але також запам’ятовуєте важливі деталі.

Приклад: «Під час нашої попередньої розмови ви згадали про інтеграцію електронного маркетингу як частину цього проєкту, і я повністю згоден, що це буде корисно».