Мистецтво ескалації:

Як вирішувати проблеми,

а не створювати їх

Хочемо сьогодні поговорити про страшне слово, від якого деяких фрилансерів кидає у жар, а хтось - взагалі не розуміє, що це таке та як його їдять. Тема сьогоднішньої статті - “ескалація”.

Давайте розбиратись:
- чим є і чим не є ескалація
- в яких випадках варто звернутись до ескалації
- як вона проходить
- як у нашій команді впроваджено культуру ескалювання

Впевнені, після цієї статті ви точно розберетесь і зрозумієте, чи потрібно воно вам. Поїхали!

Що таке ескалація

Розбираючись у темі ми перечитували різні статті з різних джерел та сфер — менеджмент та управління, HR та обслуговування клієнтів. Та без конкретних прикладів і контекстів не зрозуміло, чи ескалація це передача запиту/задачі/проблеми іншому виконавцю, чи необхідність залучити додаткові ресурси, чи підвищення пріоритету запиту/задачі/проблеми. Але давайте розбиратись разом.

Ескалація — не є перепризначенням або перенесенням відповідальності (задачі, проблеми) на іншого.

Якщо ти маєш свою зону відповідальності та свої задачі — ти їх виконуєш до кінця, бо тільки ти знаєш та можеш їх виконати, ти несеш відповідальність за цю зону роботи. Якщо ж у команді розумітимуть ескалацію як “перепризначення”, уявіть, який буде хаос — жодної закінченої задачі та постійне переведення стрілок.

Такий підхід доречний лише у форс-мажорах, коли хтось захворів або трапилося щось серйозне. На такий випадок у нас є чудове 4-те правило базової комунікації, про яке ми писали тут.

Ескалація — це привернення уваги

Якщо не називати це страшним словом «ескалація», то це — процес, коли ти стикнувся з проблемою, але на рівні своїх відповідальностей і можливостей не можеш розв'язати це питання, або не мусиш. Тоді тобі потрібна людина, яка має відповідну зону відповідальності та можливості для розв'язання цього питання.

Наприклад, клієнт просить розробника зробити дизайн. Але це не в зоні відповідальності розробника (навіть якщо він може це зробити). У такому випадку розробник ескалює питання менеджеру або дизайнерам і повідомляє про необхідність такої задачі.

Ескалація — це процедура привернення уваги того, хто має ширшу зону відповідальності, до окремого питання/проблеми, коли хід роботи чимось не влаштовує.

Ескалація — це передача задачі/проблеми, яку ти не можеш закрити, бо вона поза зоною твоїх повноважень і ти не маєш важелів та інструментів для її вирішення.

Головне в ескалюванні — привернути увагу до проблеми, а там вже вповноважена людина, розбереться, чи підвищувати пріоритет, чи залучати додаткову експертизу абощо.

Як має бути?

Якщо в команді є пропрацьований механізм ескалації, це, звичайно, не гарантує відсутність проблем та помилок, проте однозначно полегшує процес їх врегулювання, зберігаючи час і нерви.

Найчастіше люди вагаються використовувати ескалацію через страх показати себе неспроможними або через побоювання, що це виглядатиме як «донести» на колег.

Та насправді, ініціатор ескалації, замість того, щоб самостійно намагатися вирішити проблему або шукати нові рішення, одразу має звернутися за допомогою, щойно розуміє, що ситуація виходить з-під контролю. Це дозволяє швидко розглянути проблему, спланувати необхідні дії та максимально підвищити шанси на успішне її вирішення.

Коли ми звертаємось до ескалації?

Коли ти знайшов проблему або виникла ситуація, яку неможливо розв’язати у рамках своїх посадових обов’язків, тому що просто не маєш необхідних для цього інструментів

Задача/проблема виглядає ширшою за зону нашої відповідальності
Задача/проблема виходить за рамки можливостей/важелів владнати це питання ескалюючим
Не вистачає експертизи оцінити та вирішити чи прийняти певні рішення щодо питання, яке виникло.

Важливою умовою для ескалації в такому разі виступає чітке розподілення обовʼязків та зон відповідальності кожного члена команди або департаментів — без цього ескалація буде неможлива.

Найчастіше ескалація застосовується у міжпосадових та міжособистісних питаннях, що виходять за рамки повноважень або відповідальності окремих членів команди. Такі випадки вимагають втручання вищих посадових осіб чи сторонніх фахівців, які можуть врегулювати конфлікт або прийняти необхідні рішення.

Наприклад, два члени команди на одному рівні зіштовхнулися із проблемою і кожен має своє бачення, та вирішити, чиє рішення краще на цьому рівні неможливо. В такому разі необхідно ескалювати та питати у третьої особи, яка має ширше бачення і повноваження.

Або коли в одного з членів команди виникла проблема з клієнтом, він не може одноосібно прийняти рішення щодо подальшої співпраці, бо це не у зоні його повноважень. В такому разі він має зголосити про проблему менеджеру (ескалювати), який або знайде заміну фрилансеру або знайде рішення щодо врегулювання конфлікту, яке вони разом впровадять.

Важливим елементом ескалації є зазначення термінів — необхідно ці терміни вказати та зрозуміло викласти, чому цей термін важливий, і що станеться, якщо термін буде порушено.

Ми ескалювали, що далі?

Ескалюючий разом із вповноваженим членом команди має проаналізувати поточну ситуацію і визначити план подальших дій, який влаштує обидві сторони та усуне причину ескалації. Далі діяти за прийнятим планом.

Головне в ескалації, що увагу було привернуто і це призвело до дії щодо усунення причини ескалації та наведення ладу.

Чи всім командам необхідний механізм ескалації?

Ні, не всім. Проте точно варто знати що це і знайти для себе схожий або оптимальний метод, бо від проблем в процесі роботи ніхто не застрахований, а це завжди впливатиме на процес роботи, тому варто продумати де і в яких моментах “підстелити соломку”.

У нашій команді немає уніфікованого процесу ескалації, бо ми послуговуємося базовими правилами комунікації, які сформували впродовж роботи (а саме 3 та 4-ті правила формально заміняють процес ескалації у нашій команді). Це те що допомагає нам робити ескалювання без формалізованої процедури ескалювання: коли виконується 4-те правило - “З’явилась проблема — озвучуй її”, у нас не виникає моментів для ескалації.

Формалізований та з реєстрацією інцидентів механізм ескалації варто вводити у великих командах (понад 50 осіб) з широким спектром задач. Наступним кроком може бути створення бази знань, куди вноситимуться усі інциденти та їх рішення, що дозволяє виробити чіткий механізм дій щодо вирішення однотипних ситуацій.

У невеликій команді цією “базою” може бути окрема відповідальна та дотична до всіх членів команди людина, або уся команда, як це у нашій агенції.

Наприклад, якщо два програмісти мають 2 рішення, і не можуть обрати серед них краще. В такому разі команда може на це подивитись і:

запропонувати звернутись на консультацію до спеціаліста за необхідності
команда може обрати рішення, яке буде відповідати подальшому процесу роботи, наприклад команди дизайнерів, які зможуть більш ефективно виконати свою частину завдяки обраному варіанту. Технічно ці рішення можуть бути однакові, але обирають те, що буде кращим для імпакту на іншу частину команди.

Висновок

Не бійтесь ескалювати!

Ескалація — показує ваше зацікавлення до проєкту та говорить про відповідальність фрилансера. Просити допомоги у форматі ескалювання це про “подумати наперед” і уникнути ускладнень в роботі, а не про “я недостатньо розумний, щоб розв’язати це самотужки”.

Ескалація — важливий інструмент, який дозволяє ефективно розв’язувати проблеми в команді, особливо коли питання виходять за межі повноважень конкретного виконавця.

Правильне розуміння ескалації як механізму привернення уваги до проблеми, а не передачі відповідальності, дозволяє зберегти час, ресурси та уникнути хаосу в роботі. Хоча не всі команди потребують формалізованого процесу ескалації, важливо мати чіткі правила комунікації, що сприяють швидкому розв'язанню питань/проблем/викликів.

Upwork Boost: Підвищення видимості профілю фрілансера

29-09-2025

Порівнюємо Upwork Profile Boost і Available Now: що дає більше видимості, коли варто застосовувати та який буст обрати.

Детальніше

10 постів, які допоможуть почати на Upwork

29-09-2025

Ми зібрали для вас статті, які допоможуть розібратись з ключовими речами — від створення профілю до побудови довгострокових відносин із клієнтами.

Детальніше

Літо 2025 в Etcetera

26-09-2025

Результати літа 2025 в Etcetera: тихий сезон, нові люди в команді, зміни на Upwork і плани на активну осінь.

Детальніше

Відгуки на Upwork: інструмент довіри, якому варто навчитися

22-09-2025

Відгуки на Upwork — ключ до довіри. Дізнайся, як клієнти читають відгуки, як фрілансерам оцінювати клієнтів та як правильно просити фідбек

Детальніше

7 Hats: інструмент мислення, який економить час і нерви

08-09-2025

Як метод 7 капелюхів мислення допомагає бачити повну картину й ухвалювати ефективні рішення фрілансерам та командам.

Детальніше

Upwork: чи перетворився він на платформу pay-to-play?

29-08-2025

Дізнайтеся повну еволюцію системи оплат на Upwork: від комісії 10% до нинішніх 0-15%, а також Connects, Boost та інші платні інструменти.

Детальніше

Upwork Reset 2025: як перезапустити свою стратегію

25-08-2025

5 кроків для оновлення стратегії на Upwork у 2025: навички, ціни, заявки, JSS та нова комісія

Детальніше

Як створити команду, яка не розвалиться під час кризи

22-08-2025

Як побудувати сильну команду, що витримує кризи: Денис Сафонов ділиться уроками за 11 років керування агенцією Etcetera в умовах глобальних викликів.

Детальніше

Upwork Q2 2025: що змінилось і що це означає для фрилансерів

15-08-2025

Upwork Q2 2025 results: fewer clients, bigger budgets, AI at the core, rising paid services, and strategic acquisitions shaping the platform’s future.

Детальніше