Як визначити потреби клієнта

Сьогодні бізнеси в США відзначають день, коли вони ближче знайомляться зі своїми клієнтам - Get to know your customers day.

Навіщо потрібно визначати потреби клієнта?

Якщо ми розуміємо клієнта – то даємо йому те, чого він хоче.
Коли ми даємо те, чого хоче клієнт – ми робимо його щасливим
А клієнт хоче бути щасливим, тому він прийде до нас ще.

Які бувають потреби у клієнта?

Використовуючи всім знайому піраміду Маслоу, давайте подивимось, які є потреби у клієнтів з точки зору співпраці з фрілансером.

Фундамент – функціональна вигода. Ці потреби ми задовольняємо ще під час першого дзвінку:

Чи професійно виглядаємо?
Чи підходить ціна?
Чи є у нас хороший рейтинг і відгуки?

Наступний щабель – це відповідність очікуванням, тобто що має клієнт після початку співраці:

Чи достатньо професійними ми виявились?
Чи дотримуємось дедлайнів?
Чи правильно був оцінений бюджет?

Третя сходинка – сервіс і простота. Коли ми працюємо вже деякий час разом, клієнт починає аналізувати:

Чи зручно йому користуватися інструментами, що ми запропонували (можливо було б краще змінити мессенджер або наприклад використовувати notion замість trello, etc)
Чи достатній рівнеь комунікації та прозорість?
Чи ми є командою, яка може “закрити будь-які потреби”. Наприклад, якщо прийшов за дизайном, а ми потім можемо зробити розробку і написати контект написати і побудувати маркетингову стратегію, то це йому буде супер зручно. Також для сервіса важливо озмовляти з клієнтами правильним tone of voice, який може бути з кожним трохи різним.

Четверта сходика – довіра. Вона виникає з часом співпраці. Що для цього необхідно:

Забезпечити всі попередні потреби (як і на будь-якому попередньому щаблі піраміди потрібно закрити “нижчі” потреби перед тим, як переходити до “вищих”)
Бути обережними з “особистою інформацією”
Не приховувати своїх “факапів”

Передостання сходинка – стратегія. Ми її розроблямо разом з клієнтом з метою:

Показати, що ми з клієнтом “по одну сторону барикад”
Довести, що ми не менш зацікавлені в продукті, ніж сам клієнт
Перевести відносини з “замовник-виконавець” в “партнери”. Часто на Апворк приходять за виконанням одного завдання, але навіть тоді клієнти шукають собі партнерів, навіть якщо про це не знають ще. 🤫

Нарешті, коли ми досягаємо вершини пірамиди – настає WOW effect. Тепер клієнт вже впевнений в нашому професіоналізмі, йому зручно з нами працювати, він довіряє і вважає нас своїми партнерами. Тоді клієнт перетворюється на справжнього амбасадора вашого бренду – рекомендує клієнтів і приходить з новими проєктами.

Тобто, спочатку ми закриваємо базові раціональні потреби клієнта, такі як безпека, комфорт, надійність. І лише потім працюємо з емоційними потребами, такими як статусність і новизна.